Oracle Support Enginner

Job Description

JOB DESCRIPTION: 

•      Ensure IT services are delivered within Service Level Agreements (SLA’s). 

·         Work closely with business and IT Vendor / IT L3 support team to get the issue 

resolved based on the priority 

·         Be part of the escalation process to the Client Service Delivery Manager & will 

take ownership of major incidents to ensuring coordination of resolving these with 

internal resolver groups and 3rd parties, effective communication to stakeholders 

and post incident review and recommendations 

·         Should have a clear understanding of L1 / L2 / L3 Production Management 

Process. 

·         Should have exposure to working in multi-technology, multi-country 

environment - Deep understanding in incident and release management process. 

·         Monitor, control and support service delivery; ensuring systems, 

methodologies and procedures are in place and followed; 

·         Management of Major Incident process & other ITIL Areas (Problem / Change / 

Request / IT Availability / Capacity/ Event Management) 

·         Responsible for Service Quality and conduct daily incident reviews for all 

incidents closed ensuring accurate data and any provide root cause of failure 

\mitigation reasons for any SLA's failures. 

·         Drive customer service review meetings covering performance, service 

improvements, quality and processes; 

·         Make recommendations for Service Improvement Plans and ensure actions are 

followed through to completion in a timely manner; 

·         Work with internal and third-party teams to ensure actions are taken and 

completed to protect and improve services; 

·         Provide regular and accurate management reporting on IT Service 

performance; 

·         Ensure that all customer knowledge items are made accessible to those who 

need them in an efficient and effective manner; 

·         Planning and managing support for customer knowledge management and 

processes; 

·         Identifying, controlling and storing any information deemed to be pertinent to 

the services provided that is not available by other means; 

·         Contributing to the continual service improvements. 

·         Manage the CMDB process to ensure customer assets are accurately captured 

and audited 

·         Customer Satisfaction Management " maintain and improve 

Requirements: 

Previous experience as a Service Lead (Technical)  or demonstrable experience in leading 

local & virtual teams (A passion for Service Improvement).  

Technical Skills: 

∙SQL 

∙Oracle 

∙Control M 

∙Unix Shell Scripting and Proficiency in Linux Environment